一、项目实施背景

南方科技大学行政服务中心成立于2017年9月10日，是为全校教职工搭建的“一站式”高效便捷服务平台，旨在增强部门协作、简化办事流程、提升行政效能。2022年以来，围绕学校中心工作，行政服务中心持续拓展服务内容、优化服务方式、提升服务效能，探索基于ISO9001标准建设高校行政服务中心典范，取得积极成效。

二、项目措施

（一）以协同为前提，建立服务清单

ISO9001标准强调沟通改善、加强协作，从而提升工作实效。加强部门协作也是行政服务中心建设的初心。各部门积极参与行政服务中心建设工作，将参与行政服务中心建设作为提高本部门工作效能和办事成效的重要途径，保质保量完成各项业务梳理进驻工作，成为学校行政部门协作的典型案例。行政服务中心已设立党员服务、户籍服务、住房服务、网络服务、财务服务、人事服务、因公出境、用印服务、校园安全服务、采购服务、资产管理服务、工会服务等14大类54项服务内容。按照系统性、确定性、相容性等工作原则，整理服务事项、主办部门、办公时间、工作流程、办结时限等信息，形成行政服务中心业务服务清单、流程手册，完善和规范各类规范制度，全面开展中心的服务运营，密切校内行政部门协作，持续输出高质量的服务。

召开主题教育“书记走基层”系列调研活动

行政服务中心工作效能提升专题会

行政服务中心进驻业务事项清单

行政服务中心人员名册

（二）以高效为目标，优化业务流程

ISO9001质量管理体系的评估侧重于运营流程。 这就鼓励组织提高产品和服务的质量，有助于减少浪费和客户投诉。行政服务中心按照“网上办事指引、前台综合受理、后台分类处理、统一窗口办结”的服务模式，持续优化服务流程。一方面，针对行政事务比较繁杂，涉及相关部门业务交叉衔接较多的问题，在前期运营的基础上，进一步整合资源，深化“一窗通办”综合受理模式，将16项行政服务事项纳入综合窗口实行一窗受理，平均每天窗口办件量提升了52%。办事等候时长从原来约20分钟减少到10分钟，让师生“少=跑腿”“少等候”，服务质量和效率大大提升。截止2023年6月，中心共办理业务超过64万件。另一方面，定期开展校内调研，定期召集业务归口单位进行流程梳理，坚持能简化的尽量简化、能优化的尽量优化、能上网的尽量上网，以解决师生“急、难、愁、盼”问题为导向，共同精简业务办理流程，目前中心共梳理了54项业务，并协同业务归口部门对11项业务流程进行了优化，提升了服务实效和满意度。

“一窗通办”服务

（三）以创新为驱动，提升服务满意度

ISO9001标准强调“计划、执行、检查、行动”结构，确保客户需求得到考虑和满足。在行政服务中心运行过程中，不断创新服务内容和实效，扎实开展“我为群众办实事”实践活动。第一，针对女性职工需求，新增母婴室等空间设施，为女性教职员工创造一个私密、干净、舒适的空间环境，解决女性教职员工照料哺乳期婴儿进行护理、哺乳、集乳等难题。第二，为在课外时间提供行政服务，便捷教职员工，行政服务开展“便利一小时”延时服务，在工作日17:30-18:00开展一小时延时服务。第三，为优化校园行政服务事项沟通、信息报送机制，开通百事114校园行政服务热线，承接校园行政事务咨询、信息报送反馈工作，为师生校园办事提供便利。

开办“延时一小时”服务

开办“百事114”服务

三、项目效果

（一）服务满意度显著提升。2022年1月至今，结合对面向办理业务的教职工调查和业务评价数据，行政服务中心窗口服务满意度达95%。行政服务中心以“为师生服务为本，为人才发展助力”为初衷，通过健全制度体系，强化服务职能，通过线上线下渠道，已收到18例对中心工作的反馈意见，其中2例来自教务长办公室和校园建设规划委员会办公室感谢信16例来自各部门各单位师生员工的肯定和表扬，体现中心秉持“为师生群众办实事”服务理念，坚持以服务为导向，积极用心处理和解决各类急难问题。

教务长办公室（上）和校园建设规划委员会办公室（下）的感谢信

（二）通过ISO9001质量管理体系认证。2023年5月，质量管理体系认证中心审核组专家通过现场审核，认定中心“一站式”行政管理服务符合GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015质量管理体系要求，同意推荐中心认证注册质量管理体系，标志着通过建立质量管理体系使中心“一站式”行政管理服务在工作质量、服务意识、管理规范等方面上了一个新台阶。

四、项目创新点

（一）践行尊重人才、服务人才的初心使命。围绕学校“三三五战略”，结合当下最重要、最实际的工作任务和目标，行政服务中心持续优化行政服务方式内容，推进微创新、微治理步伐，分期分类改进行政服务工作，推出更加暖心、贴心、用心的服务，具有典型带动作用。

（二）引入现代管理理念、工具。ISO9001不仅为质量管理体系，也为总体管理体系设立了标准，基于ISO9001标准的管理体系，有助于行政服务中心通过工作规范化的塑造、师生满意度的改进、员工积极性的提升以及持续改进来获得成功，具有探索创新价值。